Thorsten Heitzmann

not the trombone player

Wie man (k)ein Hotel bucht

Die Rechtslage beim Bloggen ist ja durchaus spannend. Kann ich irgendwie belangt werden, wenn ich einen Vorgang wahrheitsgemäss schildere, jemand anderes aber dabei schlecht wegkommt? Ich bin gespannt und probiere das nun einfach mal aus.

Waldhaus Flims

Mein Frau wurde zu einem Kongress in das Hotel Waldhaus Flims Mountain Resort & Spa geladen. Hier waren offenbar schon die Schweizer Parlamentarier zufrieden, die 2006 hier tagten und wir hatten das Hotel auf unserer „Für einen besonderen Anlass“-Liste. (Da muss ich gleich mal noch erwähnen, dass die Zeiten, an denen Ärzte auf Kosten der Pharmaindustrie zu mondänen Reisen rund um die Welt geladen wurden, offenbar schon lange vorbei sind. Ich kenne noch nicht mal Leute, die sich daran erinnern können…)

Der Kongress interessant, die Teilnehmerzahl limitiert, das Hotel schön – da will man mal nichts verpassen und weil die Anmeldung über das Hotel lief, sendeten wir sogleich eine E-Mail an das Hotel:

ich würde mich gerne auf diesem Weg für die Veranstaltung XYZ in Ihrem Hause anmelden. Wichtig ist mir vor allem, dass Sie meinen Namen auf die Teilnehmerliste setzen, diese Plätze sind ja limitiert.

Wir sind uns noch nicht einig, ob wir als Familie (mit meinem Mann und zwei Kindern, 8 und 4 Jahre alt) oder nur als Paar anreisen. Sicher ist in beiden Fällen, dass wir vom x.x. bis y.x. bei Ihnen bleiben werden, also noch eine Nacht länger als die Fortbildung.

Wie ist denn bei Ihnen die Buchungssituation in diesem Zeitraum?

Achtundvierzig Stunden (bzw. eineinhalb Werktage) später (bin das nur ich, der das schon reichlich lang findet?) erhalte ich die Antwort des Hotels:

vielen Dank für Ihre Buchung. Gerne sende ich Ihnen anbei Ihre Bestätigung für Ihren Aufenthalt

Wie? Was? Buchung? Tatsächlich, im PDF ist eine Bestätigung für die Buchung einer Familiensuite zum Preis von CHF 930 pro Nacht. Aha.

Der Preis allein ist schon ein Wort, aber als Antwort auf meine doch präzise Anfrage bin ich leicht erstaunt über diese Mail. Umso mehr, als dass ich in den Annulierungsbedingungen lese:

Gebuchte Hotelleistungen können bis maximal 90 Tage vor Anreise kostenlos annulliert werden. Bei einer Annullierung bis 60 Tage vorher berechnen wir 30% des Gesamtpreises, bis 30 Tage vorher berechnen wir 50% des Gesamtpreises und bei weniger als 30 Tage vor Anreise berechnen wir 90% des Gesamtpreises.

Nun waren wir beim Schreiben der ersten Mail schon innerhalb dieser 3 Monate – wenn ich der vorschnellen Buchung nicht widerspreche, dann schulde ich dem Hotel schon jetzt 30% von CHF 2790 = CHF 837. Das gilt es zu vermeiden, also antworten wir innerhalb der nächsten Stunde. Auf der Hotel-Homepage stehen übrigens andere Annulierungsbedingungen, aber auf eine Diskussion, was denn nun gilt (der Text aus der Reservierungsbestätigung oder der Text von der Homepage) wollen wir uns nicht einlassen. Hier der Text:

Gebuchte Hotelleistungen können bis maximal 30 Tage vor Anreise kostenlos annulliert werden. Bei einer Annullation von 29 bis 14 Tagen vor Anreise wird 1 Nacht verrechnet. Nach diesem Zeitpunkt werden 3 Nächte der gebuchten Leistung in Rechnung gestellt. Bei Anreise, die später erfolgt als gebucht oder frühzeitiger Abreise gewähren wir keine Reduktion.

Wie gesagt, wir antworten also ganz schnell:

vielen Dank für Ihre Mail, die mich allerdings ein klein wenig erstaunt hat.

Wenn Sie meine Mail noch einmal aufmerksam durchlesen, so werden Sie vermutlich feststellen, dass ich nicht unbedingt die von Ihnen bestätigte Familiensuite gebucht habe, sondern angefragt habe, wie bei Ihnen die Buchungssituation ist und damit implizit, was Sie an Zimmern denn eigentlich verfügbar haben.

(…)

Gerade habe ich auf Ihrer Homepage auch den Familien-Winterzauber entdeckt – da würde es ja allfällig Sinn machen, noch eine Nacht dranzuhängen…

Angesichts des hohen Preises für die Familiensuite hatte ich auf der Homepage noch ein wenig herumgeschaut und dabei eine interessante Pauschale entdeckt, den Familien-Winterzauber. Zwar nicht wirklich weniger Geld, aber dafür eine Nacht mehr und die Essen sind auch dabei:

Familien Winterzauber

Gültig ab 09.01.2011 bis 17.04.2011

Geniessen Sie die Winterlandschaft der Flimser Berge mit Ihren Liebsten. Die Kids freuen sich über den Schlittelspass, lernen mit Ami Sabi spielerisch Skifahren oder sind bereits mit dem Board auf der Piste unterwegs. Die kleinen finden im Kids Club bei Spiel und Spass neue Freunde. Und Sie? Sie geniessen die verschneite Parklandschaft oder vielleicht auch einmal unsere Wellnessoase.

Für 2 Erwachsene und 1-2 Kinder
(ausgenommen Weihnachten/Neujahr und Februar)

  • 4 Übernachtungen in einem Doppelzimmer
  • Lukullisches Waldhaus Frühstücksbuffet
  • Kinder bis 15 Jahre gratis
  • 1 Kutschenfahrt mit Kutscher Max für die ganze Familie
  • Kinderbetreuung im Kids Club für Kinder ab 3 Jahren
  • Freie Nutzung der Wellnessoase `delight spa & beauty`
  • 4 Abendessen nach Wahl in einem unserer 6 Restaurants

Kurze Zeit später fällt uns auf, dass ja auch die Anmeldung für den Kongress noch nicht bestätigt ist, und weil uns das doch recht wichtig ist, schicken wir am Abend noch eine Mail hinterher:

ergänzend zu meiner Mail von heute nachmittag würde ich Sie bitten, zu bestätigen, dass Sie mich beim Kongress des XZY angemeldet haben.

Am nächsten Tag erhalten wir die Antwort:

vielen Dank für Ihre Nachricht. Die Familiensuite in der Villa Silvana schien mir für Ihre Familie das Sinnvollste. Aus diesem Grund habe ich Sie Ihnen offeriert.

Leider sind unsere Doppelzimmer ein wenig klein um mit 4 Personen darin zu übernachten. Der Familienwinter macht eigentlich nicht so viel Sinn, da Sie ja während der ersten Nächte vom güstigen [sic] Preis der Veranstaltung Gebrauch machen. Sollten Sie sich für den Familienwinter entscheiden, müssten Sie diesen für den gesamten Aufenthalt buchen. Könnten also nicht, zuerst die Kongressrate buchen und dann eine Nacht den Familienwinter.

Gerne kann ich Sie auch mal telefonisch kontaktieren, dann könnten wir zusammen schauen, welche Variante Ihnen und Ihrer Familie am Besten gefällt. Teilen Sie mir dafür einfach Ihre Telefonnummer mit.

Ich werde die beiden Zimmer nun wieder optional buchen, und wir schauen gerne ob Sie bei der Familiensuite bleiben möchten oder doch ein anderes Zimmer bevorzugen.

Wiederum bin ich erstaunt. Dass die Familiensuite „offeriert“ wurde ist sicher richtig, gleichzeitig wurde sie ja aber auch gebucht, mit möglichen finanziellen Konsequenzen für uns. Würde mir so etwas passieren, ich hätte mich entschuldigt. Aber gut.

Und was auch erstaunt: Die Doppelzimmer sind „ein wenig klein um mit 4 Personen darin zu übernachten“. Häh? Aber war nicht im Angebot „Familien Winterzauber“ genau davon die Rede? War das nicht „Für 2 Erwachsene und 1-2 Kinder“ und bot „4 Übernachtungen in einem Doppelzimmer„. Und diese Doppelzimmer sind nun zu klein für uns? Komisch.

Aber das Erstaunen endet nicht, es gibt ja auch die „Kongressrate“. Der „Familienwinter“ lohnt sich nicht, weil wir sonst nicht von der günstigen Kongressrate profitieren. Naja, das kann man diskutieren, aber so schlecht ist im Vergleich das Angebot „Familienzauber“ nun nicht.

Aber das mit der Kongressrate finde ich grundsätzlich gut – wir schauen also mal nach, sind gleich wieder erstaunt und schreiben zurück, allerdings auch erst am nächsten Tag, wegen des vielen Staunens:

Waldhaus schrieb:

vielen Dank für Ihre Nachricht. Die Familiensuite in der Villa Silvana schien mir für Ihre Familie das Sinnvollste. Aus diesem Grund habe ich Sie Ihnen offeriert.

Das ist sicher sinnvoll, aber ich wollte angesichts Ihrer Stornobedingungen kein Missverständnis darüber aufkommen lassen, das ich eben *nicht* gebucht hatte.

Waldhaus schrieb:

Leider sind unsere Doppelzimmer ein wenig klein um mit 4 Personen darin zu übernachten. Der Familienwinter macht eigentlich nicht so viel Sinn, da Sie ja während der ersten Nächte vom güstigen Preis der Veranstaltung Gebrauch machen. Sollten Sie sich für den Familienwinter entscheiden, müssten Sie diesen für den gesamten Aufenthalt buchen.

Könnten also nicht, zuerst die Kongressrate buchen und dann eine Nacht den Familienwinter.

Das dachte ich mir schon.

Nur das mit der Kongressrate hat sich mir nicht wirklich erschlossen:

Wenn ich in Ihre Online-Preisliste schaue, so kostet die Familiensuite im entsprechenden Zeitraum und für einen Aufenthalt bis zu 3 Nächten CHF 840.-. Dazu kommen dann CHF 65.- für unseren Sohn und CHF 25.- für unsere Tochter. Dies ergibt, laut Preisliste, Gesamtkosten von CHF 930.- pro Nacht.

Sie haben mir das Zimmer zum Komplettpreis von CHF 930.- pro Nacht offeriert – wo da der Kongressvorteil ist ist mir nicht ganz klar.

Wir hatten noch ergänzt, dass ich mich mal telefonisch melde, gleichzeitig auch unsere Telefonnummer angegeben. Da mich die Situation inzwischen aber etwas nervt und ich weiterhin beim Recherchieren die nicht eben berauschenden Gästebewertungen auf holidaycheck.de (Weiterempfehlungsrate 67%) und booking.com (Gesamtbewertung 7.8) gefunden habe, bin ich mir nicht mehr so sicher, ob wir wirklich in das Hotel wollen. Da kommt die Antwort des Hotels gelegen:

Bezüglich der Zimmerrate ist es so, dass die vergünstigte Kongressrate nicht für Suiten greift. Das heisst, Sie zahlen für die Suite den normalen Preis.

Darf ich Ihnen und Ihrer Familie die Suite nun für den Zeitraum des Kongresses reservieren?

Ich würde mich sehr freuen, wenn wir Sie und Ihre Familie schon im Januar bei uns begrüssen dürfen.

Aha, die Kongressrate gibt es für uns und die Suite nicht (was u.U. verständlich ist), aber als Argument, warum der „Familien Winterzauber“ auch nichts für uns ist, war die Kongressrate in Ordnung. Und alles ohne ein Wort des Bedauerns – ich fühle mich wie im falschen Film.

Die Kongressteilnahme ist auch bisher unbestätigt geblieben, wichtig scheint allein, ob man denn das Zimmer nun buchen soll. Alternativen wurde mir während der ganzen Woche keine genannt und uns den „Familien Winterzauber“ zu verkaufen war wohl auch nicht gewünscht.

Ich weiss nicht, wie es anderen ginge, die eine solchen Mailaustausch mit einem hochpreisigen Luxushotel führen, aber ich bin enttäuscht, fühle mich nicht unbedingt willkommen und beschliesse, dort nicht hinzugehen.

Während des nun folgenden Wochenendes verraucht mein Zorn ein wenig und meine Frau meint, ich solle mich doch mal mit jemand anderem im dem Hotel in Verbindung setzen, vielleicht klappe das halt nur mit dieser Mailpartnerin so schlecht.

Gute Idee, ich setzt mich einfach mal mit dem/der Empfangschef/in in Verbindung. Irgendwo auf der Homepage muss ja eine E-Mail zu finden sein. Aber nein, ich finde keine. Keine direkten Ansprechpartner, zum wiederholten Mal bin ich erstaunt. Also rufe ich an und frage nach. Die Empfangschefin ist leider schon weg (zugegeben, ich rufe spät an) und sie könne mich ja morgen zurückrufen. Ich lehne ab und frage nach einer Mailadresse. Die kann man mir nicht geben, ich soll doch an info@… schreiben, das werde dann weitergeleitet. Dies wiederum finde ich nicht optimal, teile aber auf Anfrage schon mal vage mit, worum es geht, damit die Frau Empfangschefin sich, so die Dame an der Rezeption, da mal vorbereiten kann.

Anderntags denke ich mir, dass es besser ist, die Dame ruft bei mir an, wenn sie Zeit hat, anstatt dass ich sie zwischen Tür und Angel erwische. Also schreibe ich eine Mail and die info@…-Adresse und adressiere sie and die Empfangschefin:

wann wäre denn ein guter Moment, um bei Ihnen anzurufen? Falls es bei Ihnen schwierig ist, können Sie ja auch bei mir anrufen unter xxx-xxx xxxx. (Ich hatte gestern abend mal angerufen, Sie aber da nicht erreicht.)

Als nach anderthalb Werktagen immer noch keine Rückmeldung kam habe ich noch eine Mail nachgeschickt:

Hat sich inzwischen erledigt, danke!

Zusammengefasst kann ich sagen, dass ich das Hotel nun natürlich nicht wirklich bewerten kann. Wenn ich aber meine geschilderten Erfahrungen nehme, mir die teils sehr durchwachsenen Kritiken auf den üblichen Hotelbewertungssites durchlese und das zusammenfüge – dann denke ich, dass wir uns vielleicht hier eine teure Enttäuschung erspart haben.

Ob’s wirklich so ist? Wir werden’s nie erfahren.

Nachtrag 2015

Kein Wunder: Der Laden hat offenbar kein Geld mehr.

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